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七日无理由退货,你研究明白了吗?

2017-03-21 05:33 新商报

  “‘七日无理由退货’不是新鲜事物,三年前实施的新消法,就曾对此做出相关规定。与之对比,今年3月15日开始实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》一是对规定进行了细化和补充,二是从舆论导向上来看,没有再像三年前那样一边倒地站在消费者的角度欢呼叫好。”经营了七年淘宝网店的赵研,如是谈及“七日无理由退货”在两个时间节点上的差异。

  采访中记者了解到,诸如信用卡结算产生的手续费从退款中扣除、退回商品的邮费由消费者承担等细则的提出,在卖家群体中赢得了拥护。但自签收日起开始计时、拆封商品的包装成本由卖家埋单之类的问题依然存在。

  而在天平的另一端,对于一些买家来说,退货行为不再百无禁忌。拍付时愈加谨慎,克制“恶意”下单,或是新规实施后避免自身损失的必要改变。

  那些年,

  曾遭遇的“无理由”退货

  “三年前新消法刚颁布时,我曾在同行中做过调研,大家网店日常退货率在15%~20%间,对于退货率的容忍极限是25%。后来的普遍感受是退货率上行,逐步逼近25%。早些年,买家们多少会找个理由跟你聊过后再退货,而现在,一个非常明显的倾向是越来越多买家一言不发就申请退货,退货行为变得肆无忌惮。”赵研把退货买家分为了五大类:软磨硬泡型、惜字如金型、先发制人型、任性妄为型和精神异常型。

  “和气地商量退货的买家已经很少遇到了,他们越来越强势,甚至懒得去想一个合理的理由来退货。以前他们会说型号不对、重复购买、显示器显示的颜色与实际有差异,现在直接撂下一句‘不喜欢’。那你买之前没有看页面里的图片和介绍吗?当时无法判断自己是否喜欢吗?”回忆起具体事例,赵研显得有些激动。

  她说有一天她在医院产检,接到了一个上海号码来电。“对方扯着嗓子第一句话就喊‘你得包运费!我要退货!’我知道自己又碰到一个先发制人型的买家。”买家的理由让赵研哭笑不得,“她说她是帮同事买的,同事拿到不喜欢,瞪了她一眼,所以她要退货。也就是说不是质量问题,而是买家喜好问题产生的退货。我说这种理由要她承担运费,这时候她才开始挑衣服的毛病,还威胁说不退就给差评。我怀孕生不得气,最后同意了包运费给她退货。”

  开女鞋网店的周先生常因退货的折损问题伤脑筋。他举例说大连保税区一个买家买了真丝面料的鞋子,寄出时鞋面完好无损。可是退回来的时候,两只鞋的鞋跟全都损坏了,一只鞋的鞋面上有长度约一厘米的刮痕,面料抽丝起皱。“我在旺旺上联系买家协商解决,她竟立即下线,根本不理睬我。现在这种拒绝沟通的买家很多,起初我是很气愤的,给他们留言要求对质。但得不到回应,久而久之就习惯了,犯不上生气,损失点钱罢了,别伤身、别影响了开店的热情。”

  现如今,

  退货不再“百无禁忌”?

  周先生告诉记者,处理的退货订单多了,他积累了不少经验。有的买家第一句话就是“支持七日无理由吗?”他会保持沉默。“不能心软,不然退货的可能性是99%。”也有一类“急用”的买家,周先生不予接待。“有款红色的鞋很适合做婚鞋,有的新娘会在临近婚礼时买,发次日到货快递,在婚礼上穿过后申请退货时还没超过七日。”

  采访中,周先生和赵研都希望新规能缓解退货问题带来的压力。记者浏览《办法》看到,新规除了保留三年前既已施行的七类商品不能随意退货等主要条款外,还新增了诸多细则。其中以消费者为主语的条款包括:退回商品的邮费由消费者承担;消费者通过信用卡结算网购产品,商家退款时可扣除银行手续费;消费者退货时应将商品本身、配件及赠品一并退回;赠品因消费者原因无法退回,消费者须照价补还给商家;网购商品包邮,商家退款时可扣除寄出时邮费等。

  法规明确了消费者需承担的义务,这被视为制止部分买家任性购买行为的手段。评论界解读为新规要求消费者也要诚信消费,网购前要仔细查看商品信息,确认需要后再购买。

  “希望新规出台后,执行力度也能跟得上,平台在处理退货申请时也能更为公正。”做定制女装生意的张女士向记者讲述了她的经历。买家花500多元量身裁剪了一件女式长袖上装。“拍付前我在旺旺上跟她讲明了,定制商品是不退的,只能改尺。没想到她收到货后申请了退款,同时在微信上把我删除了,旺旺也不回话。我在后台的退货进程版面给她留言,她才回复,挑了一大堆毛病。我向平台提供了各类图片证据,可最后仍被判定退货申请通过。”

  衣服寄回时早没了寄出时的模样,皱皱巴巴揉成一团,用塑料袋随便包了一下。“定制商品是不在七日无理由退换范围内的,但仍然被判输,实在是不服气。”记者看到,不适用网购商品“七日无理由退换”规定的商品包括:消费者定做的商品;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊;拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品(比如卫生巾),或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品(比如电脑、手机);销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

  退换货,

  商家却成了弱势群体?

  条款中受到关注的方面还包括:预售商品也可“七日无理由退货”; “七日无理由退换”退换期,自商品签收之日起算;商品拆封但完好不影响退货等。“站在消费者的角度,这些条款是保障。但以商家的身份去看它们时,却发现了问题。”张女士表示。

  采访中众卖家表示,预售商品适用“七日无理由退货”令他们有些想不通。但在与记者一起仔细研究条款时,张女士发现,“订金可退,定金可不退”的条款或为预售这一营销方式留下活路。“大家担心的是,预售商品如果支持无理由退货,就无法达到我们采用预售方式控制库存压力的目的。尤其是双十一期间,订单量拉升很大。在订单基数大的背景下,很可能由于大量退货而形成更大的库存压力。但目前,很多平台的预售业务都有明确提示‘预付款不退’,且消费者须打勾确认后才能付款。那么这里的预付款就应该是属于定金。定金属于《担保法》的范畴,如果交付定金的一方不履行债务的,就会丧失定金。”

  关于退换期问题,众卖家普遍认为时间较长。“有些断码商品或孤品,在买家手中停留太久,是影响二次销售的。间中有买家想买,却滞留在退货买家手中的情况经常会有。如果按路上平均3~5天计,再加上无理由退货的期限7天,商品滞留在外的时间就达10~12天之多了。”

  商品拆封的隐形成本也被提及。周先生表示,保税区寄回来的那双破损的鞋,他打回厂家修复,均摊下来往来运费是6元钱,修复费用30元,再加上飞机盒等包装费用2.3元,这笔退货订单的账面损失直观看来接近40元钱。通常退货商品包装的折损几乎是100%。

  周先生告诉记者,做网店久了,在与买家的对话中,基本能够判断出什么样的买家有退货可能。“希望今后大家在网上能更多地基于诚信来买卖,希望新规能切实有效地执行。卖家们也要硬气一些,对麻烦的买家勇敢地说不。在与买家的沟通中也多提醒买家,商品不退货不换款,请谨慎下单。这样做可能会吓跑一部分买家,但可以让我们有更多精力去服务优质客户。”

 

 

记者张婷婷

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