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关于投诉类节目的思考
来源:大连新闻网 2010-10-22 www.dlxww.com
大连电台交通广播 小刚

    

    近年来,投诉类节目逐渐兴起并盛行,成为广播业内一道引人瞩目的风景。然而在其发展历程中,也不断暴露出一些问题,因此,无论是在理性把握上还是在实际动作中,都需要我们认真研究和探索。作为大连电台交通广播唯一的一档维权投诉类节目的主持人,在近三年的主持经历中,我一直没有停止过关于投诉类节目的思考。

    一、如何认识和把握投诉类节目

    投诉类节目的模式

    投诉类节目的基本模式是百姓通过来电、来信或短信平台提出他们日常生活中遇到的各种问题,记者、主持人就群众的问题与有关部门进行沟通、协调,进而促进问题的解决,并在节目中向群众做出回复。

    投诉类节目的内容以帮助百姓解决急事、难事、愁事为主,也播出一些呼唤社会真情救助、弘扬人间美德的内容。在播出形式上,广播媒体多采用热线直播的形式。

    构成要素

    投诉栏目的开办,应至少考虑三方面要素,即:受众需求、节目源、采编播条件。如果套用市场经济的观点,这三方面分别是节目成功的市场的保证、生产的保证、质量的保证。具体到投诉类节目而言,首先要有受众需求。一方面,在从计划经济向市场经济转轨过程中,百姓在社会生活的方方面面都遇到了各种各样的问题需要解决,而又难以解决;另一方面,政府及其职能部门又迫切需要转变职能,为经济发展和百姓生活营造出良好的社会环境。这也就决定了投诉类节目的节目源往往非常充足。

    节目流程

    总结投诉类节目,其流程基本表现为:

信息的获取——代表受众与有关部门进行沟通和协调——反馈解决情况——媒体评价

获取信息的途径主要有群众来电、来信或手机短信提出问题。

媒体与相关部门沟通协调的主要有电话沟通、上门咨询、领导协调等。

反馈问题的渠道包括节目中反馈和节目外反馈。

媒体评价要以事实、政策、法规为依据,客观、公正,体现良知。

    投诉类节目的功能

    第一个层面,从政府喉舌的角度思考其功能,投诉类节目应该发挥桥梁纽带、沟通协调、舆论监督的作用。

    舆论监督作为广播媒体所承担的一项重要职责和功能,不同于立法监督、司法监督、党纪监督、行政监察、审计监督,不具有强制性、执行性的特点,而投诉类节目的舆论监督又不同于批评报道、深度报道、评论言论节目的舆论监督,它更多地应做沟通与协调的工作,发挥桥梁与纽带的作用。

    第二个层面,从广播媒体作为大众传媒所承担的社会、历史、文化的责任和角色的角度思考其功能,投诉类节目应该承担起关注百姓命运、承担社会责任、维护社会公正的使命。这就要求我们在节目中体现出一种人文关怀的精神、社会的责任感、历史的责任感、传承文化和文明的使命感。

    投诉类节目的定位

    投诉类节目,由于其播出内容、播出形式、目标受众群、主持风格等因素相对单一,使其定位在宏观上比较容易把握,但目前普遍所欠缺的是在于节目定位的细化和深化上。所以,现在表现出的一个共性问题是:不管是时政台、生活台、交通台,或者其他什么专业台,虽然投诉类节目的名称各异,却都在接听、解答着衣食住行、水电热气、房屋维修、交通出行等各方面的问题,不仅百姓常常是张冠李戴,而且职能部门有时也是不厌其烦。因此,只有做到了细化和深化,才能真正定位准确。这是一个更好地、高质量地办好节目的高标准的要求。

    对于节目的模式、要素、流程、功能、定位这五个问题而言,实际上划分为两个层面,其中,节目的模式、要素、流程、定位属于节目形态层面;节目功能属于大众传媒作为整个社会大系统中的一个子系统所应承担和发挥社会功能及作用的层面。之所以先谈功能,再谈定位,是因为只有在准确理解了节目的功能之后,才能更好地把握、确定节目的定位。

    二、如何办好投诉类节目

    准确理解和把握舆论监督的内涵,正确履行媒体的社会角色职能。

    如前所述,舆论监督是广播媒体所承担的一项重要职责和功能,是其特有的社会角色所赋予的使命,但是它不具有强制性、执行性的特点。投诉类节目的舆论监督又不同于批评报道、深度报道、评论言论的舆论监督,更多地应做沟通与协调的工作,发挥桥梁、纽带作用。新闻媒体不能角色错位,错误地充当审判官,要把握好播出的度。

    要树立平民视角和群众观念。

    群众观念指新闻工作者要从内心深处对群众怀有一种浓厚的情感,关心群众的疾苦、冷暖,要从人民群众的角度出发去思考问题、处理问题、解决问题。

    平民视角指我们所开办的节目要以人民群众为主体,表现出对群众的平等、尊重和关注,不能高高在上,刻板说教。

    群众观念是平民视角的基础和保证,节目的平民视角是新闻工作者群众观念的集中体现。新闻工作者面对新闻素材时,要选择那些群众关心的素材,采访中平等待人,尊重百姓。

    注重节目的社会效果,使为人民服务宗旨落在实处。

    投诉类节目具有鲜明的服务性,不仅指在节目中为百姓排忧解难,更主要的是这一类节目从根本上体现了全心全意为人民服务的宗旨。从事此类节目的主持人、记者在接到百姓投诉的问题后,在客观条件具备解决的条件下,采编播人员要在主观上积极地与有关部门进行沟通协调,努力促成问题的解决。不仅要追求问题的答复率,更要追求问题的解决率。

    第四,从节目流程的角度把握,要努力提高采编播各环节的质量。

    1.要确保百姓所提问题和事实的真实性。要有核实取证的环节。

2.记者在现场采访时,要提高对现场的控制能力和事态发展的把握能力,善于捕捉典型音响素材。

3.提高沟通协调能力,努力实现与相关部门的有效沟通,力争促成百姓所提问题的解决。

4.节目编辑简练、精当、客观、公正,用事实说话,增强可听性。

5.采用直播形式播出的广播节目,主持人、导播要密切配合,耐心疏导,化解矛盾,提高应变能力,保证安全播出。

6.要努力形成与频率特色相吻合的节目风格和个性。

    第五,从分工的角度思考,要在合理布局、控制总量的前提下,突出所属节目的专业特色,形成个性鲜明、分工协作的局面。

    第六,要努力取得领导部门及职能部门的支持和协助。这一点非常重要,由于投诉类节目的终端——解决问题必须得到相关部门领导和职能部门的支持与配合才能实现,所以如何争取到这种支持和帮助就要考验投诉节目主持人、记者的公关能力了。

    我所主持的大连电台交通广播的《交广在行动》节目就是这样一档投诉类的服务节目,它一直深受听众喜爱,不仅因为节目能够第一时间向交通参与者发布交通法律法规等信息,更由于节目组总是能够热心为听众服务。

    2008年11月16日,车号为辽BDB301的出租车司机闫师傅在节目中拨打热线电话求助,说他的车辆在安全性能检测时发现在葫芦岛有超速违章记录,可他却从没去过葫芦岛,由于违章记录无法消除,他上火着急进了医院,甚至打了几天吊瓶,为了处理外地违章,闫先生还买好了去葫芦岛的车票准备亲自去一趟,因为遇到这种情况通常需要车主亲自去违章发生地交通队接受处理,可就在启程前往葫芦岛的当天上午,闫先生抱着试试看的心态拨通了《交广在行动》的热线电话,主持人小刚在节目中首先安慰了闫先生不要上火,对于这种怀疑被套牌的情况可以先不用去违法发生地,先通过电话联系了解情况,节目组肯定会尽全力帮助他解决问题,随后详细了解了相关情况,由于节目时间有限,主持人承诺下了节目之后给闫先生回电话。

    整整一个中午,节目组通过各种方式联系葫芦岛交通队秩序处、指挥中心等部门,终于辗转找到了葫芦岛交通队电子违章处罚站的值班警察李警官,李警官听说情况后特别认真,表示马上帮助查找原因,结果是由于工作人员输入电脑时出现了失误,误把车牌号辽BD8301输入成了BDB301,违章车辆是一辆私家车,不是出租汽车,结果给大连的哥闫师傅带来了不必要的麻烦,李警官当即表态立即纠正这个错误,给闫先生的违章记录消除掉,并以最快的速度传给大连交警部门解除网上记录,让闫先生顺利完成检车。

    时间一晃来到下午两点半,就在闫先生怀疑《交广在行动》节目的信誉的时候,电话响起,主持人小刚把经过详细介绍给闫先生,并把李警官电话告诉了他,困扰大连的哥闫师傅的问题终于得到了圆满解决,其实交广在行动节目此前已经帮助大连司机解决过类似问题,只要外地违章照片与我们车主的车辆登记照片明显不一致,通过电话沟通的方式就可以请求对方解除网上记录,从而减少去外地处理违章的奔波和麻烦。

    一件小小的事情让一直做好事的闫师傅非常感动,他说:我开出租车近20年,总是默默的做好事,没想到被两个孩子做的好事感动了。闫师傅特意制作了一面锦旗亲自送到电台,交给了节目组的两位主持人,当面表示了谢意,听众和主持人之间架起的友谊之桥就像锦旗的颜色——爱心红丝带,永远一家亲。

    2009年2月23日,车牌号码为辽BB0357的听众张先生拨打热线电话参与节目求助,称其购买的沃尔沃大型牵引车在质保期内后桥破碎,引发无法将托运货物按时送达目的地的运输事故,虽然沃尔沃4S店为张先生免费更换了后桥,但是却没有兑现承担因此引发的违约罚款的承诺,张先生把希望寄托在了《交广在行动》上。

    通过了解,我们知道张先生是大连新月大件运输公司的经理,2008年9月新月运输公司车号为:辽BB0357的沃尔沃大型牵引车在跑了8千公里左右时行驶在山东青岛执行运输任务的途中,车辆后桥突然发生断裂。

    他们立即与当地沃尔沃卡车4S店取得联系, 沃尔沃卡车售后人员赶到现场进行初步查勘,认为属于后桥质量问题.由于辽BB0357的沃尔沃大型牵引车正在执行运输任务,后桥修复还需要很多时间。沃尔沃公司的工作人员提议张先生马上联系其他车辆代替辽BB0357车辆运输工作,争取将损失降到最低。

    遗憾的是张先生联系山东青岛当地车辆,结果当地车辆没有合适执行这趟运输的车辆,无奈之下张先生只好联系大连,又从大连调配了一台运输车。张先生说:虽然几经努力,但他们还是晚到了四天。因为当初与客户签定的运输合同中有约定:如果货物不能按时运到,迟到一天要支付违约金10万元,现在张先生正为这40万元的违约金愁眉不展。

    接到电话后,主持人红菲和小刚一边安慰张先生不要着急上火,一边请导播直接联系沃尔沃北京总部客户服务中心,通过三方通话,进一步了解了事情的大概经过,并委托沃尔沃的工作人员张小姐和齐小姐帮助协调解决此事,听众张先生虽然没有得到最终的解决结果,但感受到了问题解决有望,在节目中连连表示感谢。

    然而事情的进展并没有我们想象的那么顺利,沃尔沃的工作人员张小姐和齐小姐突然人间蒸发,并没有按照节目中答应的那样与节目组联系,并且怎么也不肯再接电话,主持人红菲连续一个月都在积极联系北京沃尔沃总部,但是都没有结果,事情的解决一度陷入了僵局。

    其间,《交广在行动》节目制作播出了系列报道:《沃尔沃车主的维权之路》,详细报道了车主张先生与沃尔沃公司纠纷的前前后后,既有律师的法律分析,也有沃尔沃北京总部工作人员的解决问题态度的实景回放,听众纷纷发送手机短信谴责汽车厂家这种不负责任的态度和做法,最终,张先生选择了诉诸于法律的解决办法,《交广在行动》节目还帮助张先生联系律师和法律专家,使其深受感动。

    两个投诉事件,一个投诉的是政府职能部门,一个投诉的是汽车生产服务商,一个得到了圆满解决,一个被迫走司法程序。有人说当下投诉政府职能部门不容易,投诉商家却比较容易,但是这两个我亲身经历的投诉案例却恰好说明了一个问题:在政府信息公开和执政科学化、透明化的今天,好多涉及到政府职能部门的投诉问题往往更容易解决,而“财大气粗”的商家们则往往“仗势欺人”,作为投诉节目的主持人关于投诉节目的思考恐怕要不断转变思路,调整心态,把如何做好对于弱势群体的帮助作为节目的核心,这个核心不正是“以人为本”的实际体现吗?

    科学发展观的核心是以人为本,以人为本就是以最广大人民的根本利益为本。体现在投诉类节目当中,就是以听众的利益为本,只要是合情、合理、合法的利益,都应该尽最大努力给与保护,我想,如果能够最大限度的发挥投诉类节目的社会功能,必将促进这个区域的和谐社会建设,这个城市的幸福指数也有可能提升。

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