无论是企业服务电话，还是政府所设的便民热线，几乎都存在以下问题：1．人工服务接通约1分钟，超出忍耐极限；2．语音服务系统转接层次过多，令人晕头转向；3．行业服务电话中强插广告。

　　救命电话险些要人性命

　　“这哪里是救命电话，根本就是要命电话！”西北某市的郑小姐，向记者讲述了她的遭遇。今年5月的一天，郑小姐的母亲心脏病发作——“喂！是120吗？我妈心脏病犯了！快派救护车！”但电话那端并不着急，电脑自动接听的声音彬彬有礼：“您好！120为您服务，要救护车请按1，咨询请按2。”

　　郑小姐心急如焚，不假思索地按1。接下来的声音是：“普通型救护车每公里收费3．5元；雪佛兰、奔驰等抢救性急救车每公里5元……”“我听着，感觉1秒钟就像1年。”郑小姐说。时间流过20秒，按照医学常识，这足以让一个心脏病突发者错过最宝贵的抢救时间。

　　终于接通了，但自动声讯甩出一句话：“业务繁忙，请挂机。”郑小姐呆若木鸡。幸好，她的母亲最终逃脱此劫。但并非所有病人都能如这位母亲般幸运。《西部商报》报道，甘肃定西市120提示语长达65秒，延误了一位急病病人的抢救时间，导致其死亡。

　　据记者调查，烦杂的拨打步骤、冗长的语言提示，以及难以接通人工服务，并非“120”独有的问题。

　　超长等待挑战心理极限

　　记者又拨通某客服电话。首先听到的是语音甜美的自动声讯：“欢迎致电。普通话请按1，粤语请按2。”记者按1后，自动声讯再次响起：“……最新信息选择请按1……”一直到9。记者按3，首先又是一段冗长的广告。接下来是：“办理××业务请按1……”一直到8。记者再次按1，于是在忙音中开始了漫长的等待。约5分钟后，才等到人工服务时。

　　在接下来的两周中，记者多次拨打了数十个特殊电话，发现几乎所有的电话都存在上述问题——人工服务很难接通，如银行热线平均需要60秒。而银行、商业、通信等行业服务电话中，均存在10 20秒不等的广告宣传时间，强迫客户收听。另外，约九成的热线语音服务系统转接层次过多令人晕头转向；而在好不容易接通人工服务后，相当多的解答也不够耐心。

　　上海质量协会用户评价中心调查报告显示：人在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线时，铃响5次无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。但记者统计大量服务电话后计算得出，实际的响铃次数、等候时间、按键次数等，已超过人可以忍耐的程度的几倍。

　　公益电话无回应还收费

　　上海质量协会的调查还涉及另一问题：对交通、银行、零售业、通信、物业、旅游、医院、公用事业8大行业51条热线进行调查后，发现14％的服务热线不提供全天候服务。

　　上海的王先生曾购买数斤劣质猪肉。他为此拨打质量投诉热线，但遭遇“暂时无人接听，将转入语音信箱，请留言”。等3天后王先生得到答复再去寻找肉贩理论时，对方已经不认账。

　　如果你认为这些服务电话如同“800”一样免费，那就错了。记者从信息产业部了解到：除110、119、120等特殊公益号码外，其他服务电话均需收取一定费用——包括供水、供热、供电、质量投诉等电话。而中国电信、中国工商银行设置的5位数服务热线，同样收费。

　　一般而言，如果本地拨打，前3分钟收费0．22元，3分钟后每分钟加收0．11元；如果异地拨打，要加收长途费用。

　　记者从信息产业部了解到，近年来中国公益服务热线电话发展迅速，常用号码已达五十多个。但与高歌猛进的服务热线相比，相关立法也显滞后。“中国目前还没有出台公益热线的管理办法和法律法规。”全国政协委员赵金城说。据《南方周末》报道